Создание системы приема и обработки обращений граждан на Единую региональную информационно-справочную службу 122

Заказчик

Областное государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению»

Задача

Требовалось развернуть гибкую и универсальную коммуникационную платформу для центра обработки вызовов в контуре заказчика. Автоматизировать процессы предоставления услуг населению по телефонному номеру 122: запись на вакцинацию, горячая линия по вопросам оказания медицинской помощи в условиях эпидемии COVID19, наличие медикаментов в аптеках, помощь беженцам и др.

Требования к решению

  • Наличие в реестре российского программного обеспечения
  • Сертификация ФСТЭК
  • Отказоустойчивость
  • Функционал колл-центра
  • Соотношение цена/возможности

Решение

Центр приема и обработки вызовов по единому номеру 122 на платформе CommuniGate Pro ContactCenter.

Возможности CommuniGatePro ContactCenter

  • Возможность контролировать несколько очередей вызовов в режиме реального времени
  • Создание карточки звонка
  • Автоматическое распределение вызовов между несколькими операторами, возможность работы сразу с несколькими очередями
  • Создание прав супервайзера для некоторых пользователей с функциями подключения, суфлирования, конференции
  • Сбор статистики всех обработанных звонков: среднее время в очереди, средняя продолжительность вызова и т.д.

Что было сделано

  1. Развернули платформу IP-телефонии на базе серверной платформы Communigate Pro;
  2. Подключили к платформе абонентские пункты;
  3. Настроили маршрутизацию звонков и голосового меню;
  4. Настроили функционал контакт-центра;
  5. Настроили интеграцию с корпоративными сервисами;
  6. Обеспечили отказоустойчивость центра приема и обращений граждан.

Что получил заказчик

Была развернута автоматизированная система приема и обработки обращений граждан. Система позволяет реализовывать обработку очередей, распределять вызовы по операторам, вести карточки и записи звонков. Кроме того, система позволяет без дополнительных затрат добавлять новые сценарии обработки входящих вызовов и организовывать интеграцию с голосовыми роботами.

О нас в СМИ

Тэги записи: , ,