Создание системы приема и обработки обращений граждан на Единую региональную информационно-справочную службу 122
Заказчик
Областное государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению»
Задача
Требовалось развернуть гибкую и универсальную коммуникационную платформу для центра обработки вызовов в контуре заказчика. Автоматизировать процессы предоставления услуг населению по телефонному номеру 122: запись на вакцинацию, горячая линия по вопросам оказания медицинской помощи в условиях эпидемии COVID19, наличие медикаментов в аптеках, помощь беженцам и др.
Требования к решению
- Наличие в реестре российского программного обеспечения
- Сертификация ФСТЭК
- Отказоустойчивость
- Функционал колл-центра
- Соотношение цена/возможности
Решение
Центр приема и обработки вызовов по единому номеру 122 на платформе CommuniGate Pro ContactCenter.
Возможности CommuniGatePro ContactCenter
- Возможность контролировать несколько очередей вызовов в режиме реального времени
- Создание карточки звонка
- Автоматическое распределение вызовов между несколькими операторами, возможность работы сразу с несколькими очередями
- Создание прав супервайзера для некоторых пользователей с функциями подключения, суфлирования, конференции
- Сбор статистики всех обработанных звонков: среднее время в очереди, средняя продолжительность вызова и т.д.
Что было сделано
- Развернули платформу IP-телефонии на базе серверной платформы Communigate Pro;
- Подключили к платформе абонентские пункты;
- Настроили маршрутизацию звонков и голосового меню;
- Настроили функционал контакт-центра;
- Настроили интеграцию с корпоративными сервисами;
- Обеспечили отказоустойчивость центра приема и обращений граждан.
Что получил заказчик
Была развернута автоматизированная система приема и обработки обращений граждан. Система позволяет реализовывать обработку очередей, распределять вызовы по операторам, вести карточки и записи звонков. Кроме того, система позволяет без дополнительных затрат добавлять новые сценарии обработки входящих вызовов и организовывать интеграцию с голосовыми роботами.
Поделитесь с друзьями и коллегами
Тэги записи: Кейсы