Создали и запустили «горячую линию» для обработки обращений в службу «122»
На базе российского решения — платформы корпоративных коммуникаций и совместной работы CommuniGate Pro
31 октября 2022
ОГКУ «МФЦ» организует предоставление государственных, муниципальных и иных услуг по принципу «одного окна».
Масштаб компании
- 300 сотрудников
- 31 территориальное структурное подразделение в Костромской области
- 570 тысяч обработанных обращений в год
Задача
Создать «горячую линию» для операторов службы «122»
Автоматизировать процессы предоставления услуг населению по телефонному номеру 122: запись на вакцинацию, горячая линия по вопросам оказания медицинской помощи в условиях эпидемии COVID19, наличие медикаментов в аптеках, помощь беженцам
Повысить эффективность службы «122»: оптимизировать распределение нагрузки и снизить время приема и обработки обращений
Результат
Заказчик получил автоматизированную систему приема и обработки вызовов, включающую обработку очередей, распределение вызовов по операторам, ведение карточек звонков и запись телефонных разговоров
Срок реализации
3 месяца
ИТ-решение
Сервис IP-телефонии на базе платформы корпоративных коммуникаций и совместной работы CommuniGate Pro с приложением Contact Center в собственном контуре заказчика
Требования к решению
Функциональность кол-центра
Прием телефонных обращений граждан службой оперативной помощи.
Повышение эффективности работы службы путем оптимизированного распределения нагрузки.
Учет статистических сведений, данных о показателях эффективности, а также данных реального времени о количестве поступающих обращений.
Снижение времени приема и обработки обращения путем улучшения эргономики работы.
Входит в Реестр российского программного обеспечения
Для подтверждения российского происхождения программы и соблюдения условий национального режима.
Сертификация ФСТЭК на программный комплекс
Для подтверждения соответствия информационных систем и продуктов требованиям Федерального закона № 187-ФЗ. Сертификат ФСТЭК гарантирует защиту данных от несанкционированного доступа, утечек и других угроз.
Отказоустойчивость решения
Для продолжения работы системы даже при частичных сбоях, ошибках или выходе из строя отдельных элементов.
Функции CommuniGate Pro Contact Center
Контакт-центр — приложение к платформе CommuniGate, которое обеспечивает:
Контроль нескольких очередей вызовов в режиме реального времени
Создание прав супервайзера для некоторых пользователей
Подключение к любому вызову для суфлирования: режим «шепот»
Сбор статистики всех обработанных звонков: среднее время в очереди, средняя продолжительность вызова и другие
Автоматическое распределение вызовов между несколькими агентами
Подключение к любому вызову для подслушивания
Подключение к любому вызову для 3-сторонней конференции: «абонент — агент — руководитель»
Запись и прослушивание телефонных разговоров
Наше решение — Центр приема и обработки вызовов по единому номеру 122 на платформе CommuniGate Pro ContactCenter
Развернули серверную платформу Communigate Pro и настроили IP-телефонию
Подключили к платформе абонентские пункты, настроили маршрутизацию звонков и голосового меню
Подключили и настролили приложение Контакт-центр
Настроили интеграцию с корпоративными сервисами «МФЦ Регион»
Обеспечили отказоустойчивость решения методом активно-пассивного резервирования
Что получил заказчик
Теперь все звонки от жителей и гостей Костромы, связанные с записью на прием и вызовом врача, вопросами вакцинации от COVID-19, оказания помощи беженцам, мерами поддержки участников СВО, обрабатываются с помощью автоматизированной системы приема и обработки обращений.
Система позволяет реализовывать обработку очередей, распределять вызовы по операторам, вести карточки и записи звонков. Такое решение позволяет без дополнительных затрат добавлять новые сценарии обработки входящих вызовов и организовывать интеграцию с голосовыми роботами.
Внедрение собственного решения по обработке вызовов «122» позволило отказаться от дорогостоящего решения облачного продукта федерального провайдера. Дало возможность гибко настраивать голосовое меню и маршрутизацию звонков. Функциональность контакт-центра также позволила повысить оперативность и удобство работы операторов.
Представитель МФЦ Костромской области
CommuniGate Pro — единственная зрелая российская платформа, способная эффективно заменить иностранные продукты. При этом стоимость реализации кол-центра оказалась значительно ниже, чем на других российских продуктах, в большинстве своем разработанных на основе Asterisk.
Максим Кузьмин, CEO Ай-Ти-Про
Получите консультацию об организации кол-центра
Узнайте о других способах организации кол-центра.
Мы поможем выбрать то, что действительно вам нужно
Другие кейсы на CommuniGate Pro
Компания СпецБалтМебель
Заказчик получил миграцию почты на платформу CommuniGate Pro без перебоев в работе и с сохранением всей истории переписки
Компания Синтек
Выполнили незаметно для пользователей миграцию 200 почтовых ящиков с Microsoft Exchange Online на CommuniGate Pro
Администрация города Костромы
Перевели корпоративную почту правительства региона из Microsoft Exchange на CommuniGate Pro